Remaining relevant - how airports, banks and geeks can save frontline library services

O’DWYER, Shaun and SUA, Belinda Sua (2013) Remaining relevant - how airports, banks and geeks can save frontline library services. Paper presented at: IFLA WLIC 2013 - Singapore - Future Libraries: Infinite Possibilities in Session 150 - Asia and Oceania.

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Abstract

Remaining relevant - how airports, banks and geeks can save frontline library services

It is often said that libraries must change to remain relevant but that is often easier said than done. The UNSW Library Client Services Unit (CSU) experience of the last two years supports the idea that change can do much to re-invigorate a library’s frontline relationship with its clients and at the same time re-energise its staff. Drawing from lessons learned from client service developments in the transport, banking and retail sectors, UNSW Library took the radical step of removing the service desk completely and replacing it with a “Help Zone”, a zoned area designed to not only allow staff and clients to work side-by-side, but also to allow clients to access and use the area after staffed hours. The Help Zone features self-check/self-return machines, shopping centre-style kiosks for information (now replicated in a mobile application) and private booths for longer client consultations. Along with the physical changes, CSU’s staffing structure was also reviewed. As strong client service skills were considered essential for staff, new staff are recruited on their ability and experience in dealing with people rather than focusing on what library experience they have. However, with a strong commitment to the library profession, non-qualified staff are encouraged to pursue a library career. The new structure also incorporates an intern program. This involves employing new library graduates for twelve months to work across UNSW Library’s three locations. Interns are involved in all day-to-day activities of the unit and at the end of their internship have solid library experience to improve chances in finding full-time library positions. In-line with the Library’s objective of increasing and improving self-service facilities, in 2013 a new enquiry management system has been introduced, providing a comprehensive knowledge base that will allow clients to find the right answer at the right time without requiring staff intervention. The system will also enable accurate, personalised responses to more in-depth queries requiring staff input, consistent quality control, short and long-term trends analysis and targeted surveying of clients, all of which will further enhance CSU’s client service offering. This paper looks at how and why these changes were implemented and will describe the significant impact they have made on improving relationships with clients and building a strong frontline team. The presentation is intended to be inspirational for any library interested in seeking strategies to revitalise its front line client services.

Rester pertinent – comment les aéroports, les banques et les geeks peuvent sauver les services d’accueil du public des bibliothèques

On dit souvent que les bibliothèques doivent évoluer pour rester pertinentes, mais c’est en général plus facile à dire qu’à faire. L’expérience menée ces deux dernières années par le service dédié aux clients (CSU) de la Bibliothèque de l’UNSW confirme que des changements peuvent réellement aider à améliorer les relations du personnel d’accueil avec les clients, et en même temps réinsuffler de l’énergie à l’équipe. En s’aidant des expériences de développement des services clients en place dans les secteurs des transports, des banques et de la vente au détail, la Bibliothèque de l’UNSW a pris la décision radicale de supprimer le guichet d’accueil et de le remplacer par une « Zone d’Aide », un espace destiné à permettre au personnel et aux clients de travailler côte à côte, mais aussi aux clients d’accéder et d’utiliser la zone même après le départ du personnel. Cette Zone d’Aide dispose de machines pour l’emprunt et le retour des documents, de kiosques d’information de type commercial (développé aussi en application pour téléphones portables) et de box privés pour des consultations plus longues par les clients. Parallèlement aux changements physiques, la structure de l’équipe du CSU a elle aussi été repensée. Posséder un réel talent pour le service aux clients est devenu essentiel, et de nouveaux membres ont été recrutés dans l’équipe au vu de leur capacité et de leur expérience de la gestion des clients plutôt que de leur expérience en bibliothèque. Cependant, l’engagement reste fort pour la profession de bibliothécaire, et les membres de l’équipe qui ne sont pas bibliothécaires sont vivement incités à le devenir. Cette nouvelle structure a aussi inclus un programme de stages. Il s’agit d’employer pour 12 mois des bibliothécaires qui viennent d’avoir leur diplôme sur l’un des 3 sites de la Bibliothèque de l’UNSW. Ils sont impliqués dans toutes les activités quotidiennes du service, et à la fin de leur stage cette expérience concrète leur permet d’augmenter leurs chances de trouver un poste à temps plein. En continuité avec l’objectif de la bibliothèque d’augmenter et d’améliorer les services en autonomie, un nouveau système de gestion des requêtes a été mis en place en 2013, avec lequel les clients pourront trouver la bonne réponse au bon moment sans avoir besoin d’un membre du personnel, grâce à une base de savoirs claire. Ce système va aussi permettre d’obtenir des réponses adaptées et personnalisées qui compléteront les demandes plus pointues nécessitant quelqu’un de l’équipe professionnelle, permettra un contrôle pertinent de la qualité, des analyses de tendances à court et long terme, et une enquête ciblée sur les clients, le tout servant à améliorer encore l’offre de services aux clients du CSU. Cette étude explore comment et pourquoi ces changements ont été mise en œuvre et évoquera l’impact non négligeable qu’ils ont apporté quant à l’amélioration des relations avec les clients et la construction d’une équipe forte. Cette présentation souhaite être une inspiration pour toutes les bibliothèques à la recherche d’une stratégie de revitalisation de leur service direct au client.

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